一、多數(shù)企業(yè)在管理售后服務(wù)時(shí)都會(huì)遇到問題

1、一般企業(yè)的銷售流程為企業(yè)與客戶簽訂銷售訂單，客戶付款后企業(yè)負(fù)責(zé)將產(chǎn)品發(fā)貨給客戶或安排人員的到客戶的現(xiàn)場(chǎng)幫客戶進(jìn)行安裝，之后任何客戶有問題都是直接聯(lián)系企業(yè)的售后人員來處理。

2、售后接待人員在接到客戶需要進(jìn)行進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，會(huì)記錄下客戶的需求并電話聯(lián)系相應(yīng)的處理人員給客戶解決問題。但售后管理者對(duì)于具體處理人員是否進(jìn)行處理了、是否需要繼續(xù)維護(hù)客戶、處理結(jié)果客戶是否滿意等情況就很難跟進(jìn)到位了了。

3、售后服務(wù)的數(shù)據(jù)分析體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些的問題，但傳統(tǒng)模式下售后接待人員直接聯(lián)系處理人員，與之對(duì)接客戶需求并解決。這樣難以統(tǒng)計(jì)到售后服務(wù)的數(shù)據(jù)，決策者也無法得知客戶所反映企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)有缺陷的信息。這對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化是不利的。

二、如何解決上述問題呢？

1、系統(tǒng)將客戶的售后需求進(jìn)行匯總管理，方便售后負(fù)責(zé)人有針對(duì)性地管理和利用這部分信息。

2、售后接待人員在收到客戶的售后需求后，可填制售后服務(wù)的表單。表單支持直接從系統(tǒng)中調(diào)用關(guān)聯(lián)的銷售合同。操作人員可以將該需求指派給相應(yīng)的人員處理，也方便在后期跟進(jìn)該業(yè)務(wù)的處理情況。

3、售后處理人員可以在系統(tǒng)中查收被指派的客戶的售后需求，了解相關(guān)情況并提供相應(yīng)的服務(wù)。

4、針對(duì)客戶提出的某些售后服務(wù)的需求意見，可以反映出企業(yè)在某些方面存在的小紕漏。決策者通過系統(tǒng)中記錄數(shù)據(jù)可以了解客戶真實(shí)的售后反饋，再安排相關(guān)人員去查缺補(bǔ)漏，優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

以上就是“在售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題該怎么解決？”的詳細(xì)內(nèi)容，更多請(qǐng)關(guān)注木子天禾科技其它相關(guān)文章！