定制開(kāi)發(fā)是指通過(guò)追加一些定制內(nèi)容使選定的CRM更加匹配貴公司的業(yè)務(wù)和流程，這包括需求分析和開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)。比如您已經(jīng)為貴公司找到合適的CRM，但其在一些業(yè)務(wù)和操作層面上不太符合貴公司的需求，那么您可能會(huì)希望CRM供應(yīng)商提供一些個(gè)性化的開(kāi)發(fā)來(lái)彌補(bǔ)這種遺憾。為了幫助您更好地規(guī)劃需求和節(jié)約成本，我們將從定制開(kāi)發(fā)所涉及到的方方面面給出我們的看法，以便您在打算實(shí)施這一過(guò)程時(shí)有一個(gè)全面的參考，從而以更高的性價(jià)比來(lái)實(shí)現(xiàn)定制CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。

一、我的企業(yè)有必要定制CRM嗎

是的，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，很多企業(yè)高估了定制的必要性。在您對(duì)如何利用CRM來(lái)改善您的業(yè)務(wù)和流程還沒(méi)有一個(gè)完整的概念時(shí)，最好通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際使用來(lái)深入了解CRM如何映射您的當(dāng)前業(yè)務(wù)。也許當(dāng)您發(fā)現(xiàn)CRM現(xiàn)有的功能就足以解決當(dāng)前的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，之前認(rèn)為必要的定制已無(wú)足輕重或者可以延后時(shí)，那么您就能大大減少采購(gòu)成本，并且加速CRM的實(shí)施周期。所以，在衡量定制開(kāi)發(fā)的內(nèi)容之前，請(qǐng)先確定以下兩點(diǎn)。

1、了解CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展性是否可以消除定制的必要性

很多專業(yè)和成熟的CRM系統(tǒng)提供了良好的擴(kuò)展性和一定數(shù)量的業(yè)務(wù)參數(shù)，這些特性可以確保CRM系統(tǒng)符合一些普適性的需求調(diào)整和業(yè)務(wù)擴(kuò)展。請(qǐng)深入理解您選定的CRM系統(tǒng)有哪些擴(kuò)展功能，明白它能夠做什么和不能做什么，您將會(huì)對(duì)如何利用CRM的擴(kuò)展性匹配您的業(yè)務(wù)有一個(gè)清晰的見(jiàn)解。通過(guò)擁有這種見(jiàn)解，您可以消除很多不必要的定制內(nèi)容，僅委托供應(yīng)商開(kāi)發(fā)必要的部分即可。

2、是否可以延后定制開(kāi)發(fā)

企業(yè)在沒(méi)有開(kāi)始實(shí)際應(yīng)用CRM之前，有時(shí)會(huì)被一些想當(dāng)然的觀點(diǎn)和習(xí)慣所束縛，往往錯(cuò)誤估計(jì)需求的重要性和定制開(kāi)發(fā)所能產(chǎn)生的價(jià)值。所以，有時(shí)延后進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)是一個(gè)很明智的決定，尢其是這些需求不影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)和流程的情況下更應(yīng)如此。通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際使用，您將能加深對(duì)當(dāng)前CRM系統(tǒng)的理解，將會(huì)更清楚哪些定制內(nèi)容確實(shí)必要，哪些可以被CRM系統(tǒng)提供的擴(kuò)展性(或其他功能)替代，哪些在事后看來(lái)是雞肋。通過(guò)這種實(shí)際使用和延后執(zhí)行，您可以避免浪費(fèi)時(shí)間和預(yù)算。

二、模塊化開(kāi)發(fā)：為您的CRM添加一個(gè)全新的功能

您有一組個(gè)性化的需求，但您選擇的CRM無(wú)法通過(guò)擴(kuò)展性來(lái)做到這一點(diǎn)(這意味著該功能可能不在CRM軟件的范圍內(nèi))。雖然CRM的定義是幫助企業(yè)建立更好的客戶關(guān)系和銷售策略，但如果在經(jīng)過(guò)評(píng)估后，您確定在您的CRM中集成該功能更有利于貴公司的管理和發(fā)展，那么為此規(guī)劃并準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)預(yù)算是有必要的——前提是CRM供應(yīng)商支持并且能夠?qū)崿F(xiàn)您的想法。

在規(guī)劃新功能時(shí)，您需要在售前顧問(wèn)的幫助下，弄清楚該功能是完全獨(dú)立還是與CRM的某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有關(guān)聯(lián)，比如該功能與客戶或訂單互為影響，除了需要為客戶和訂單添加一些關(guān)聯(lián)字段之外，還需要在操作、布局和權(quán)限上有所體現(xiàn)。縷清楚這種關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以讓新功能與CRM的現(xiàn)有模塊銜接得更好。

三、重定業(yè)務(wù)邏輯：對(duì)現(xiàn)有功能的調(diào)整

調(diào)整現(xiàn)有功能聽(tīng)上去可能會(huì)比添加一個(gè)全新功能簡(jiǎn)單一些。是的，部分情況下是這樣，大多數(shù)CRM供應(yīng)商可以通過(guò)添加一些IF條件來(lái)實(shí)現(xiàn)這種調(diào)整，所以，這不是問(wèn)題。但如果您要調(diào)整的業(yè)務(wù)與CRM標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)邏輯沖突，甚至是180度調(diào)頭，那么這種工作對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)并不輕松。事實(shí)上，很多CRM供應(yīng)商不會(huì)接受這種會(huì)使某個(gè)被廣泛采用的功能發(fā)生不具有普適性的改變。所以，在面臨這種情況時(shí)，通常會(huì)有一個(gè)溝通和一方妥協(xié)的過(guò)程。

1、CRM供應(yīng)商也許可以通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的版本來(lái)交付這種定制，但是，這之間將產(chǎn)生較高的額外維護(hù)成本(因?yàn)镃RM供應(yīng)商必須專門(mén)為您的特定需求增設(shè)一個(gè)新的版本，并需要獨(dú)立維護(hù)，他們?cè)僖矡o(wú)法通過(guò)管理和編譯一個(gè)軟件項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)所有用戶的覆蓋)。

2、較高的開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)可能會(huì)使您減少這種調(diào)整或在供應(yīng)商的指導(dǎo)下尋找替代方案。

四、與第三方系統(tǒng)對(duì)接的幾個(gè)開(kāi)發(fā)要點(diǎn)

如果您的企業(yè)除了CRM，還在運(yùn)行其他信息化系統(tǒng)(比如ERP、OA等等)，又或者您正在使用某個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，您可能會(huì)希望CRM能夠與這些系統(tǒng)集成，從而擴(kuò)展平臺(tái)業(yè)務(wù)或者使特定數(shù)據(jù)在不同的系統(tǒng)中同步?；谔岣吖ぷ餍屎蛿?shù)據(jù)復(fù)用率的目的，CRM與第三方系統(tǒng)的對(duì)接涉及到以下幾個(gè)方面。

1、數(shù)據(jù)同步：與第三方系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的單向或雙向同步，即在CRM中添加和更新數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)體現(xiàn)到第三方系統(tǒng)，同理，在第三方系統(tǒng)添加或更新數(shù)據(jù)也應(yīng)能及時(shí)同步到CRM。

2、單點(diǎn)登錄：當(dāng)貴公司存在幾個(gè)系統(tǒng)時(shí)，您可能希望員工通過(guò)一個(gè)賬號(hào)就能夠登錄所有這些系統(tǒng)。這需要您的CRM和其他系統(tǒng)都要支持類似OAuth2.0的開(kāi)放授權(quán)機(jī)制。

3、開(kāi)放平臺(tái)對(duì)接：通過(guò)與微信、阿里云平臺(tái)、有贊云、云端呼叫中心等開(kāi)放平臺(tái)對(duì)接，使CRM系統(tǒng)具備這些平臺(tái)所授予的業(yè)務(wù)能力。這需要您事先購(gòu)買并開(kāi)通好這些平臺(tái)的服務(wù)，獲得授權(quán)后由CRM供應(yīng)商做相應(yīng)的對(duì)接。

這些對(duì)接操作看上去并沒(méi)有增加CRM的功能，但事實(shí)上，這種產(chǎn)品延伸性質(zhì)的開(kāi)發(fā)工作更為繁瑣且細(xì)致，尤其是與數(shù)據(jù)同步相關(guān)的對(duì)接。這是由于第三方系統(tǒng)通常是封閉的或是接口不太成熟，CRM供應(yīng)商理解起來(lái)需要更多的學(xué)習(xí)和溝通時(shí)間，較長(zhǎng)周期內(nèi)需要與對(duì)方工程師不斷的溝通確認(rèn)，可能一個(gè)簡(jiǎn)單的字段同步都需要好幾次協(xié)調(diào)。

所以，一旦涉及到與第三方系統(tǒng)的對(duì)接，開(kāi)發(fā)周期通常會(huì)較長(zhǎng)，而且報(bào)價(jià)通常較高且很難壓縮。如果要減少開(kāi)發(fā)成本，建議您盡量縮減數(shù)據(jù)同步的范圍，比如只同步部分關(guān)鍵字段，并協(xié)調(diào)好三方人員的溝通。至于與阿里云等開(kāi)放平臺(tái)的對(duì)接，由于這些平臺(tái)通常很成熟，公開(kāi)的學(xué)習(xí)資料也較多，CRM開(kāi)發(fā)人員只要有相應(yīng)的學(xué)習(xí)和開(kāi)發(fā)能力，就能夠根據(jù)需求獨(dú)立(或在少量溝通的情況下)實(shí)現(xiàn)。

五、關(guān)于CRM定制價(jià)格

首先，我們要明白，絕大多數(shù)情況下，定制開(kāi)發(fā)是要錢的(而且還不少)。不同的公司報(bào)價(jià)可能不一樣，但大多數(shù)是根據(jù)工作日(開(kāi)發(fā)、調(diào)試和部署所需的人天)來(lái)報(bào)價(jià)的。即使是這樣，也存在很多“不公平”的因素。比如說(shuō)，某個(gè)CRM供應(yīng)商的產(chǎn)品相對(duì)更好，而且其開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、理解能力和效率也更高，那么，他們的報(bào)價(jià)往往更加合理。相對(duì)的，如果是不那么專業(yè)的CRM供應(yīng)商，其報(bào)價(jià)就會(huì)有很多因自身原因造成的水份，而且，這可能很難擰干。所以，盡量尋找成熟的、產(chǎn)品體驗(yàn)更好的CRM廠商來(lái)定制，可以使您的開(kāi)發(fā)成本維持在一個(gè)合理區(qū)間，并更有可能得到一個(gè)更好的開(kāi)發(fā)結(jié)果。

六、CRM定制開(kāi)發(fā)和實(shí)施的區(qū)別

有些大型CRM通常沒(méi)有定制的選項(xiàng)，這是因?yàn)?，這種大型的CRM內(nèi)置了大量的業(yè)務(wù)開(kāi)關(guān)和用戶編程組件。由于其足夠強(qiáng)大和復(fù)雜(價(jià)格也很感人)，理解并運(yùn)用它們來(lái)改變當(dāng)前業(yè)務(wù)流程和追加功能是一項(xiàng)專業(yè)的工作——只有具備一定技術(shù)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的人員才能完成?；谶@種實(shí)施的難度，再加上大型CRM極大的溢價(jià)空間，所以其CRM實(shí)施費(fèi)用通常遠(yuǎn)高于中小型CRM的定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用。

大型CRM的可配置和實(shí)施過(guò)程相對(duì)于定制開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)像是 “我早就想到了，給我1000元” 和 “我現(xiàn)在就做，給我100元” 的區(qū)別。所以，考慮到需求匹配度、業(yè)務(wù)規(guī)模、預(yù)算和成本，不迷信“大就一定好”，尋找一個(gè)價(jià)格和功能合適的CRM并追加部分必要的定制開(kāi)發(fā)工作通常是更加明智的選擇。

結(jié)論

成功的定制開(kāi)發(fā)不僅僅只是依賴CRM供應(yīng)商的專業(yè)和需求理能解力，還要求企業(yè)正確梳理業(yè)務(wù)并平衡好定制的成本和價(jià)值。有些企業(yè)對(duì)CRM的實(shí)際應(yīng)用缺乏足夠的理解，高估了部分功能的必要性。這不但要支付不必要的采購(gòu)成本，甚至有可能在落地使用后將這功能束之高閣。所以，當(dāng)您在為貴公司選擇CRM并確定定制開(kāi)發(fā)方案時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)評(píng)估我們以上的建議，從而做出更加明智的決定。

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