店鋪的會(huì)員管理是會(huì)員營(yíng)銷的具體實(shí)施過(guò)程，涉及以下事項(xiàng)：
(一)增加會(huì)員數(shù)量
目前，不少門店已通過(guò)滿額免費(fèi)變會(huì)員等方法為自己爭(zhēng)取到許多消費(fèi)能力較強(qiáng)的顧客。增加有實(shí)力的會(huì)員數(shù)量固然重要，但如果門店目標(biāo)顧客的消費(fèi)水平不一，筆者建議門店不妨適當(dāng)放低會(huì)員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以擴(kuò)大會(huì)員基數(shù)和實(shí)現(xiàn)門店銷售總額的快速增長(zhǎng)。
同時(shí)，店鋪工作人員可以對(duì)每位會(huì)員或貴賓會(huì)員的資料，進(jìn)行詳細(xì)的登記，尤其是姓名和聯(lián)系電話，記錄時(shí)千萬(wàn)不能出現(xiàn)錯(cuò)別字。
(二)為會(huì)員提供優(yōu)惠
會(huì)員數(shù)量提升后，店鋪經(jīng)營(yíng)者還需要提升會(huì)員卡的含金量。具體方式有及時(shí)告知商品和服務(wù)信息、特殊日期的關(guān)懷、積分換購(gòu)、給會(huì)員以特權(quán)、舉辦會(huì)員集會(huì)活動(dòng)、建立會(huì)員互動(dòng)等。貼心的關(guān)懷容易讓會(huì)員認(rèn)同他的消費(fèi)“物有所值”，使其頻頻“回頭”，對(duì)門店形成依賴。
以告知促銷信息為例，門店客服可以通過(guò)電話定期向會(huì)員傳達(dá)近期的優(yōu)惠活動(dòng)信息或了解會(huì)員的產(chǎn)品使用情況。只要持之以恒，電話回訪的方式一定能為店鋪贏得大量的忠誠(chéng)顧客。在這里筆者要提醒店鋪經(jīng)營(yíng)者，為了避免由于店內(nèi)人群擁擠而導(dǎo)致的管理不便和顧客流失，會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)最好避開客流高峰期。例如，門店可以為會(huì)員提供只能在非節(jié)假日使用的代金券。
如上所述，店鋪管理者可以通過(guò)提供特別服務(wù)或促銷，讓會(huì)員得到心靈上的滿足。如果能讓喜氣洋洋的會(huì)員主動(dòng)為店鋪宣傳，其效果是非常顯著的。但是，若門店的會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)不完善，常常讓會(huì)員受到無(wú)禮對(duì)待，這也意味著店鋪離建立忠誠(chéng)的會(huì)員群體還有極長(zhǎng)的路要走。
多年來(lái)，康是美一直注意保持會(huì)員的忠誠(chéng)度，不斷向會(huì)員提供種種特權(quán)。如2010年末，該店鋪專門向會(huì)員發(fā)放健康E卡，持卡者可在店內(nèi)享受1％的現(xiàn)金回饋，并能以會(huì)員價(jià)購(gòu)買部分商品。顯而易見，從每單生意中，康是美賺取的利潤(rùn)絕不僅有1％，經(jīng)此一役，該店鋪賺得缽滿盆盈。
除了以上方法，康是美還針對(duì)不同商圈的特點(diǎn)，采取不同的促銷策略。每位康是美店長(zhǎng)都懂得如何根據(jù)所在商圈的特性對(duì)商品、價(jià)格與促銷活動(dòng)進(jìn)行個(gè)性化的規(guī)劃，以便提高單店?duì)I運(yùn)績(jī)效。
(三)與優(yōu)質(zhì)會(huì)員建立良好關(guān)系
明智的店鋪應(yīng)該能夠建立會(huì)員詳細(xì)檔案，通過(guò)對(duì)會(huì)員的購(gòu)買行為進(jìn)行記錄及分析，店鋪能得知消費(fèi)者群體的消費(fèi)特點(diǎn)和趨勢(shì)，更能發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)質(zhì)的會(huì)員。店鋪經(jīng)營(yíng)者若能為發(fā)生大額購(gòu)物行為的消費(fèi)者送去折扣更大、卡內(nèi)積分可兌換獎(jiǎng)品的貴賓卡，還能更好地與消費(fèi)能力強(qiáng)勁的顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。
當(dāng)?shù)赇佁幱阡N售淡季時(shí)，店鋪經(jīng)營(yíng)者不妨“發(fā)動(dòng)”這些忠實(shí)顧客來(lái)幫助店鋪完成銷售目標(biāo)。店鋪經(jīng)營(yíng)者也可以讓店員主動(dòng)出擊，積極聯(lián)系學(xué)生群體、家庭客戶或者拜訪一些有實(shí)力的企業(yè)單位，為他們的意見領(lǐng)袖提供有足夠吸引力的會(huì)員卡，爭(zhēng)取他們用團(tuán)購(gòu)的方式消費(fèi)。這樣一來(lái)，既可避免多次推銷的繁瑣，又可引發(fā)銷售額的飆升。
但是，由于團(tuán)購(gòu)涉及多人，一旦消費(fèi)者內(nèi)部意見不統(tǒng)一或者有所變動(dòng)，團(tuán)購(gòu)活動(dòng)往往難以進(jìn)行。因此，門店有必要提前與團(tuán)購(gòu)組織者進(jìn)行溝通，以便減少變數(shù)。
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